四、质量诚信管理

（一） 质量承诺

1）诚信守法

高层领导遵循“精益求精，合作共赢，勇往直前，团队合作，正直，美感！”的核心价值观，严格遵循《公司法》、《民法典》、《产品质量法》、《安全生产法》、《环保法》、《劳动法》以及相关法律法规和标准，并建立实施了质量、环境、职业健康安全管理体系。公司实施了员工法律知识培训，配合政府部门开展普法教育活动，鼓励表彰员工的“正能量”，使诚信守法的作风深入公司全体员工的意识和行为。公司合同主动违约率为零，从不拖欠银行贷款，逾期应收账款降至合理范围，公司高层、中层领导都没有违法乱纪纪录，员工违法次数为零，在顾客、供方、员工、社会中树立了良好的信用道德形象。

2）满足客户需求

公司高度重视技术研发，通过自主研发，开发了系列锁具产品，提升产品质量，以较高的性价比为客户提供高水平的产品。公司加强研发力量的投入，以客户需求为中心，积极听取客户关于功能、质量、成本等方面的意见和建议，开展产品改进和创新活动，满足客户对产品和交期的需求。在产品质量方面，公司严格执行质量管理体系的相关要求，通过开展技术攻关、质量改进、提案改善小组等活动，保障产品质量安全。

多年来，公司在整个经营活动中，严格遵守与各有关方签订的保密协议，获得了客户的高度评价，并经常被顾客约请参与顾客新项目的开发工作。

（二）运作管理

1）产品设计诚信管理

公司严格依照ISO9001：2015  8.3的相关要求控制产品设计与研发活动，从研发立项、项目策划、输入评审、设计验证、评审和确认、设计过程各类活动记录、研发过程总结、设计变更控制等覆盖研发相关的整个过程。尊重他人知识和参与践行保护知识产权是我司设计开发工作的重要内容之一。

2）原材料或零部件采购诚信管理

公司根据物料对产品质量构成的风险程度，将物料分类管理。对物料供应商，除了必须符合法定的资质外，必要时进行现场查验。并对物料供应商应当建立质量档案。对采购的原材料进行检验，凡未达到规定标准的原材料一律不得入库使用。

3）生产过程诚信管理

公司生产部具体负责生产管理和现场流程管理工作。制定并逐步完善了各种生产管理制度、工作标准、岗位操作规程和各类工艺规程、管理规程、标准操作规程。采用车间集中培训和班前、班后会对各岗位操作人员进行全面的岗位技能培训，并采用多种方式进行督查、考核，增强员工质量意识，提高操作水平，在生产过程中，各级管理人员严格履行管理职责，及时检查，及时纠正差错，保证生产秩序的稳定。

对生产所需的原料、辅料、包装材料进行投料前复核，把好中间产品、成品的质量，严格执行“不生产不合格品，不接收不合格品，不流转不合格品”的“三不原则”，对关键工序设质量控制点，制定了各项工序的作业指导书。 由生产部对每一生产步骤进行物料平衡管理，保证物料的投入和产品的产出数量与工艺要求相一致，确认无潜在质量隐患，符合账、物、卡一致的要求。

各过程的生产记录和质量记录按文件控制程序和记录控制程序要求进行管理。员工严格按要求操作，并填写生产记录，做到字迹清晰、内容真实、数据完整，操作人及复核人签名确认。生产结束后，部门主管把记录汇总、复核，及时上交主管部门，经主管部门审核无误后，按批号整理归档，由专人管理。

公司根据行业特点及实际情况，通过两化融合管理活动，加强生产过程的信息化建设水平，应用信息管理系统对整个生产过程进行数据采集和监控，对公司锁具生产过程实行信息化管理。同时，挖掘内部潜力，发挥技术骨干人员的力量，开展对现有设备进行持续性改造或科技创新工作，成立技术攻关小组，对薄弱环节进行技术攻关，完成了多项技术攻关工作和防错设计及自动化设计制作；生产员工上岗前要经过培训及考核，建立全员培训档案，通过集中培训、班前会培训、“传、帮、带”、目视化等多种方式进行培训，强化其工作技能和质量意识。生产员工严格遵守车间纪律。

（三）营销管理

公司根据战略要求，对市场和顾客进行细分，以提高资源和运作的有效性和针对性。针对不同类型顾客确定顾客的需求与期望，针对其需求与期望来确定适当的方法，建立相应的体系与团队，建立各种渠道和方法，针对性的进行顾客需求与期望的了解。

公司通过行业展会、行业会议、行业标委会、公共媒体、互联网、外部机构等渠道，以问卷调查、面对面或电话访谈、观察查询、外部委托等方法，了解客户的需求和期望。

公司各部门定期搜集顾客信息，解析后确定的顾客需求信息按照不同细分市场进行分类梳理总结，形成不同顾客群的需求与期望数据库，并从中归纳出针对不同细分市场顾客群总体需求特点的汇总资料，供产品规划、产品开发设计、过程控制等决策时参考。

公司树立“以客户需求为导向”的服务理念，要求业务人员对于任何一位客户，不论成交与否，都要做到热情、周到，都要尽量满足他们的所有合理需求。制订了顾客满意和服务控制程序等相关制度，对合同评审进行规范，从各方面增加业务人员的技能和素质，提升了顾客满意率。

公司建立顾客回访制度，及时了解顾客需求和满意情况，以提升顾客满意度。

公司建立及时反馈处理用户投诉意见的快速反应机制解决问题的规定。对顾客的投诉意见，在顾客要求时间内完成原因分析，制定和实施纠正措施并反馈客户。

五、质量管理基础

（一）标准管理

公司将企业标准化贯穿于生产全过程，从原辅材料、包装材料的采购、半成品、成品检验等各个环节，均制定了相关标准。从而使产品从原辅材料进厂到成品出厂的整个生产过程都处于标准化规范管理之中，对稳定产品质量、提高企业管理水平奠定了良好的基础。

（二）计量管理

公司严格执行中华人民共和国计量法、产品质量法等法规，从原材料采购、过程管理、生产设备、检验设备、工序检验、成品检验等环节建立了一整套管理文件和控制方法。设有计量人员负责公司的在用计量设备管理、配备和定期校检工作，注重对计量管理人员的专业培训，为公司的计量管理的规范化提供了有力的保障。

为确保产品质量，在产品生产工艺中严格过程控制，对生产工艺过程中的原辅材料等加强计量管理，确保计量设备的正常运行和计量的准确性。

对计量器具从采购、入库出库严格按照审批计划和管理程序执行，仓库有专人保管计量器具，建立台帐和登记手续，计量器具的领用出库必须通过检定或校准，有检定/校准合格证方可投入使用；对在用的计量器具严格按周期检定，强化现场检查和监管，掌握其使用情况，发现问题及时处理；对存在问题部门提出整改意见，采取积极有效措施进行整改，为生产优质产品奠定了坚实的的计量基础。

（三）认证管理

目前公司已通过了质量管理体系认证，正在进行“浙江制造”产品认证贯标活动，公司严格按国际管理体系标准要求策划和运行改进体系，使企业产品的质量得到有力的保障，从而使企业“创新、优质、诚信、满意。诚信守法，全员参与，节能减排，安全生产，实现绿色健康可持续发展。”的管理方针得以顺利推行。自公司成立以来， 从未出现过重大质量投诉，在历年接受各级质量技术监督部门的抽检中，未出现不合格情况。

（四）检验检测管理

公司通过对进货的检验，以保证供应部采购的原辅材料符合规定的要求。技术质检部负责编制进货检验规程，负责原辅材料进货的检验；供应部负责不合格原辅材料的处理；仓库负责点收原辅材料的进货数量、名称等。

为保证所有产品在生产过程中都通过规定的检验后才能进入下一道工序，公司制定检验和试验控制程序、不合格输出控制程序、各工序检验规范开展严格的产品和过程检验。技术质检部负责设立检验站和实验室，并负责组织产品检验工作；质检员负责检验点的检查、半成品、成品的检验；各生产操作工负责过程质量监视工作。公司配备了先进的检测设备以满足高标准产品质量管理的需要。

六、产品质量责任

（一）产品质量水平

本公司拥有不断壮大“精干、专业、创新、高效”的设计开发团队，持续改善产品技术水平和质量性能，目前已被全球顾客和行业的认可。

公司业务范围遍布全国，通过差异化市场战略，赢得了客户的信赖。

表3公司近年来获得的荣誉表彰

（二）产品售后责任

公司建立并实施顾客投诉处理流程，确保及时有效地处理客户投诉。客户投诉由专职人员处理，每次投诉，均严密监控，根据客户投诉类型与程度的差异，以客户为中心并注重收集和解决客户的反馈，并采取必要的纠正措施，以防止类似问题的重复发生。以电话或邮件回访的方式跟踪投诉处理过程，了解顾客的满意度。

同时，公司技术质检部对客诉信息定期监测，对市场中重复发生及影响客户满意度和产品调试的问题进行集中收集，并加以分析，形成报告。定期组织内部各部门召开产品质量会议，对重大产品质量问题进行攻坚改善，消除质量风险，提升产品质量满意度。

（三）企业社会责任

公司在企业不断发展的同时积极履行公共责任、公民义务及恪守道德规范。在公共责任方面，公司把环境保护和员工职业健康安全及减少能源消耗作为工作中的重点，积极创新，持续改进，取得了显著成果；在品德行为方面，公司倡导“精益求精，合作共赢，勇往直前，团队合作，正直，美感！”的核心价值观，并兼顾顾客方、公司员工、政府等相关方的利益；在公益支持方面，高层领导率先垂范，员工积极参加，积极回报社会。

1）公共责任

公司谋求企业与环境的和谐发展，在取得合理利润与经济效益之下，积极投入先进设备和技术。通过对公司在企业运营中可能给社会造成的危害影响进行风险识别，并严格遵照各种相关的法律和法规，采取各种有效的治理措施，使之达到法律法规要求，维护社会公共利益。

公司产品及生产、运营过程具有一定的环境和职业健康安全风险。公司非常重视环境和职业健康安全风险控制，严格贯彻国家相关法律法规，建立和实施了环境管理体系和职业健康安全管理体系，制定并实施了《环境和职业健康安全运行控制程序》、安全生产管理制度和应急预案等制度和管理办法，每年组织签订安全管理目标责任书；建立安全预警机制和安全事故应急处理机制；每年定期开展消防演练、紧急集合演练活动，实现环境和职业健康安全目标；同时公司制定了节能降耗控制程序，制定资源回收利用制度，对可利用资源进行回收利用。公司环境、安全、能源消耗等测量指标、方法、控制过程见下表。

表4公共责任指标测量与控制方法

公司通过每年的内部审核、二方审核、第三方监督审核等方式，分析评价公司对质量管理、环境保护、能源消耗、资源综合利用、健康与安全等方面的问题，采取措施，实施改善。

2）道德行为

公司的道德行为主要表现为：在企业内部主要对高层领导、中层领导及员工负责；在企业之间主要对供应商和客户负责；在企业外部主要对客户、股东、政府和社会等负责。

企业内部：对高层领导，每年进行一次民主测评，主要针对政治思想、领导艺术、业务等方面的评价；对中层领导，制定领导干部廉洁从业若干规定，以提高中层领导的道德及管理水平。对公司员工，有各项行政管理制度等约束性规范。

企业之间：对供应商和客户，公司与之建有良好的合作伙伴关系，定期会晤交流。在日常的原辅材料采购环节，供应部严格按照《民法典》和《采购控制程序》操作实施，使合同违约率和索赔金额尽可能降低。对于顾客，确保质量、遵守合同。公司的产品在质量上主要执行国家标准、行业标准和浙江制造团体标准。产品质量广受好评。同时在履行营销合同方面，公司始终坚持按《民法典》等营商法规，守法经营，与广大客户无论大小均有良好合作。

对于政府和社会组织：依法纳税、廉洁自律。依法纳税是一个企业的基本道德底线，也是实现经济社会良性发展的重要保障。公司作为行业龙头企业，依法纳税为经济社会发展做出了企业应有的贡献。

3）公益支持

公司强调企业的社会责任，真诚回报社会。公司最高管理层十分重视公益支持事业，大力倡导并以身作则，公司也将随着企业的不断发展坚持不懈的把公益事业发展下去。公司根据发展战略每年规划公益支持的费用和公益支持的方向。

（四）质量信用记录

公司严格履行管理职责，严控生产过程，确保产品合格。自公司成立以来，未出现过重大质量投诉，未因质量问题受到市场监管机构处罚。

报告结语

质量诚信建设是全社会的共同责任，需要大家的共同努力。公司将继续努力奋斗，诚信经营，承担起企业质量安全第一责任人的责任，为行业健康有序、又好又快发展做出我们应有的贡献！